公開資料顯示,今年3月,新疆建制村快遞服務(wù)通達(dá)率超96%�？爝f不進(jìn)村已不再是新疆消費者的困擾,平臺的補(bǔ)貼成本則越來越高。不僅是義烏小商品之類的低客單價競爭激烈,開云集團(tuán)旗下的巴黎世家在天貓平臺上提供高達(dá)35%的折扣,這一力度甚至超過了其全球官網(wǎng)及其他主要奢侈品平臺的優(yōu)惠。而一大批奢牌美妝品牌還推出了幾乎是買一送一的優(yōu)惠,價格戰(zhàn)仍然還沒有底。

　　關(guān)注用戶體驗的另一面,平臺是否也在將提升服務(wù)體驗的壓力轉(zhuǎn)嫁給商家？

　　“平臺吃相太難看,3月下旬就開始強(qiáng)制運(yùn)費險,618不僅強(qiáng)制運(yùn)費險還強(qiáng)制先用后付,把那些根本沒真心想買的占便宜的人全招來了。”一位商家在小紅書上分享道。事實上,類似的聲音并不在少數(shù)。

　　匯美集團(tuán)董事長、茵曼品牌創(chuàng)始人方建華在其公開發(fā)表的文章中歷數(shù)“僅退款”三重罪,他說道,目前,電商平臺的退貨率普遍高達(dá)60%左右,而銷售到賬率卻僅有30%左右。

　　這與三四年前高達(dá)60%的到賬率相比,形成了鮮明的對比�！翱褓I狂退”的現(xiàn)狀讓商家感到經(jīng)營困難,甚至有種“賣了個寂寞”的無奈感。

　　此前,21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道推出618大賣家調(diào)研問卷,調(diào)查結(jié)果顯示,25.49%的受訪者對價格競爭苦不堪言,21.57%的受訪者集中反饋了流量和曝光不夠,另有19.61%的受訪者則直指電商平臺的服務(wù)質(zhì)量。此外,被較為集中反映的問題還有預(yù)售模式的變化、促銷規(guī)則的適應(yīng)等。值得一提的是,還有5.88%的賣家表示不參與此次618促銷。

　　方建華粗略地算了一筆賬,服裝行業(yè)一筆退貨訂單,在沒有收益情況下要付出成本約15元,等于商家的廣告費,包裝物料、快遞費的投入直接打水漂。如果按照銷售1000萬,客單200元,保守算40%退貨,損失成本高達(dá)30萬元以上,連帶成本每月?lián)p失過百萬。

　　退貨運(yùn)費險的初衷原本是為了在網(wǎng)購過程中減少因退換貨而引發(fā)的運(yùn)費糾紛,進(jìn)而提升消費者的購物滿意度,這無疑是一項有益的舉措。然而,隨著市場競爭的日益激烈,電商平臺為了吸引和留住消費者,逐漸將退貨運(yùn)費險變?yōu)榱藦?qiáng)制性的要求。

　　“做僅退款的初心,第一是為了滿足消費者的需求,第二是靠它來約束商家提供更好的貨源�！痹趶堸i看來,初心是好的,但在過程中會發(fā)現(xiàn)大量薅羊毛等案例出現(xiàn),會把這個事情放大,好像僅退款就變成了退款率非常高、商家體驗非常差等�！皟H退款并不是盲目的僅退款,在功能優(yōu)化篩選后,規(guī)則也在不斷迭代優(yōu)化�！�

　　但除了價格還能拼什么？這個問題縈繞在平臺與商家心頭,“僅退款”或也是其中的一種嘗試與探索。

　　“在消費者端,低價是一個理念,而不是一個絕對值�！睂Υ�,張鵬解讀道,消費者如果無限追求低價,今天比完10家還要比到第50家,太浪費他的時間成本和沉沒成本了�！暗蛢r理念實際是在消費能力之下,消費者獲得良好體驗下的相對低價。消費者追求的是一個好的購物體驗,購物體驗也不僅僅體現(xiàn)在價格上,價格只是一方面,第二層是品質(zhì),第三層是信任,如此消費者才會來復(fù)購�！�

　　他進(jìn)一步指出,中國產(chǎn)業(yè)帶這幾年來的發(fā)展,在低價過程中會發(fā)現(xiàn)開發(fā)出了很多新品。中國越來越多的年輕人在追求一些新的情緒價值、新的玩法和體驗,商家也是在不斷做極致供應(yīng)鏈效率和運(yùn)營效率�！氨热缫粋�搬家的職場新人,需要購買很多日用百貨、家庭清潔等,合單就可以讓他買完所有所需只要一個快遞,這就是一種有很好履約體驗的低價�！�

　　消費者的需求與變化,無疑是市場的風(fēng)向標(biāo)。如何根據(jù)實際反饋及時調(diào)運(yùn)營整策略是平臺和商家必須面對的挑戰(zhàn)和變化�！敖衲旰芏嗥放品綄嶋H上是挺矛盾的。”王磊解釋道,如果時間推回三五年前,618這樣的大促,對很多的品牌只是作為促銷的作用。但現(xiàn)在很多品牌會認(rèn)知到,電商不僅僅是賣貨的渠道,尤其是抖音、小紅書這樣的新電商。

　　拼多多董事長陳磊在5月22日進(jìn)行的Q1財報電話會上坦言,現(xiàn)階段,消費者的需求呈現(xiàn)出“理性、分層”的趨勢。“這要求我們在實惠的基礎(chǔ)之上,需要更好地滿足消費者對更高品質(zhì)商品,以及更豐富的消費場景的需求。平臺應(yīng)在商家、消費者中取得平衡。雙方的需求都對于平臺而言至關(guān)重要,在這個618大促中,電商平臺要做的努力還有很多�！�

　　值得注意的是,在開辟新的賽道,滿足“情緒價值”之后,一批新品牌也在崛起。智能看護(hù)器品牌“海馬爸比”相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者,在創(chuàng)立品牌之初就首先開設(shè)了天貓店,目前海馬爸比二代嬰兒看護(hù)器具有AI功能,可遮面提醒、智能安撫。618開售至今,比去年同期成交上漲近200%,登頂嬰兒看護(hù)器類目TOP1。

　　從數(shù)據(jù)來看,情緒經(jīng)濟(jì)是今年618的消費熱點。配飾化水杯品類冠軍uooha、無火香薰第一名tosummer觀夏、潮流手機(jī)殼第一名CASETiFY……都在天貓上成為年輕人消費的新選擇。

　　“不再全然只看銷量,越來越多的品牌追求細(xì)水長流。品牌會在全年都設(shè)有銷售節(jié)點,并且開展各種形式的直播銷售,因此對于特定的購物節(jié),比如618,可能就沒有過去那么高的期待度。全年各種銷售渠道層出不窮,品牌并不完全依賴特定的購物節(jié)來推動銷售。從更全面的角度看待618,把它作為全年品牌建設(shè)的一個節(jié)點。這可能也是我們看到消費節(jié)退熱的原因,”王磊直言,“尤其是一些國際品牌,他們越來越擁抱這些新媒介、新渠道,他們認(rèn)為這些渠道是建設(shè)品牌的一個非常重要的部分。所有品牌都會認(rèn)可現(xiàn)在是一個打造品牌的時代,而不是簡單的只賣貨。”面對618大促,無論是平臺還是品牌,更多需要想想品牌價值是什么,而不再簡單地問,“賣出多少貨？”

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