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ISO20000 是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn),被廣泛認(rèn)可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ),適合IT服務(wù)的提供者,可以是內(nèi)部的IT部門,也可以是外部的服務(wù)提供商。

ISO20000-1：2005 IT服務(wù)管理第1部分：服務(wù)管理規(guī)范

ISO20000-2：2005 IT服務(wù)管理第2部分：服務(wù)管理最佳實(shí)踐

第一部分定義了服務(wù)管理的13個(gè)流程,是建立、實(shí)施、保持IT服務(wù)管理及進(jìn)行認(rèn)證的基礎(chǔ)。

第二部分是IT服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐指南。它們給組織提供了一套綜合方法,以加強(qiáng)“怎樣提高服務(wù)質(zhì)量”的理解,并為實(shí)施服務(wù)改進(jìn)和通過ISO20000-2：2005審核提供指導(dǎo)。

應(yīng)用ISO20000能夠使組織建立起一套IT服務(wù)管理的最佳流程,從而系統(tǒng)地、有序地提供管理服務(wù),為組織帶來以下益處：

1、有效地管理服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

2、獲得權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)(由itSMF認(rèn)可)頒發(fā)的證書,能夠提升市場競爭優(yōu)勢。

3、建立透明、優(yōu)化的組織架構(gòu),降低IT運(yùn)營成本。

4、將服務(wù)管理與整體業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。

5、對服務(wù)管理進(jìn)行測評及控制。

6、建立清晰的、集中的關(guān)于服務(wù)流程和常規(guī)實(shí)踐的文件系統(tǒng)。

7、使員工提高對服務(wù)管理責(zé)任的理解。

8、定期評估服務(wù)管理流程,維護(hù)和改進(jìn)其有效性。

9、 有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理。

10、廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理實(shí)踐。

11、易于和其他管理體系整合,如ISO9001、ISO27001等。

ITIL是一個(gè)推薦性而不是強(qiáng)制性的方法論,它更多是用來指導(dǎo)組織改進(jìn)服務(wù)管理的,但I(xiàn)SO20000是一個(gè)強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn),它要求你必須做到哪些才能符合要求,也用來證明組織的IT服務(wù)管理的成熟度。ITIL沒有證書證明,也沒有硬性的符合不符合的問題,而ISO20000則有硬性的判定標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也有標(biāo)準(zhǔn)證書來證明管理體系成熟與否。

目標(biāo)：提供包括策略和架構(gòu)的管理體系,使IT服務(wù)被有效的管理和實(shí)施。

內(nèi)容：提出對管理層的職責(zé)要求、服務(wù)過程中的文件管制要求、人員的培訓(xùn)要求。這一部分明確了一個(gè)IT服務(wù)商需要建立一個(gè)管理體系,并對這個(gè)管理體系提出了一系列的要求。

2、計(jì)劃與實(shí)施服務(wù)管理：

目標(biāo)：PDCA應(yīng)用于全部的流程。

內(nèi)容：提出了對服務(wù)管理體系的計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控評審、改進(jìn)。這一部分明確了體系整體層面的PDCA要求,引入了ISO9001中的內(nèi)審與管理評審等精神,同時(shí)非常注重體系的改進(jìn)。

3、計(jì)劃和實(shí)施新的/變更的服務(wù)

目標(biāo)：確保新服務(wù)和變更服務(wù)以協(xié)商的成本和服務(wù)質(zhì)量來交付和管理。

內(nèi)容：提出當(dāng)一個(gè)新的服務(wù)或服務(wù)發(fā)生變更時(shí),如何進(jìn)行管理控制,并通過資源的布署,利用變更流程執(zhí)行評審。

4、服務(wù)級別管理

目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級別。

內(nèi)容：提出了文件化的服務(wù)級別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商合同要求,階段性進(jìn)行評審報(bào)告實(shí)際情況,并做服務(wù)改進(jìn)。

5、能力管理

目標(biāo)：確保IT服務(wù)商一直保持有效的能力去滿足當(dāng)前和未來客戶的業(yè)務(wù)需求。

內(nèi)容：提出了能力計(jì)劃制訂要求,并需要進(jìn)行相應(yīng)的能力監(jiān)視及調(diào)整,包括相關(guān)的程序與技術(shù)。

6、服務(wù)持續(xù)性和可用性管理

目標(biāo)：確保在所有情況達(dá)到承諾給客戶的服務(wù)持續(xù)性和可用性。

內(nèi)容：提出了開發(fā)可用性與持續(xù)性計(jì)劃的要求,并定義對此計(jì)劃的維護(hù)與變更控制,同時(shí)需要進(jìn)行相應(yīng)的測試,以保障服務(wù)目標(biāo)。

7、信息安全管理

目標(biāo)：有效地管理所有服務(wù)活動(dòng)中的信息安全。

內(nèi)容：提出了信息安全的方針要求,定義對風(fēng)險(xiǎn)的控制及信息安全事件的管理。

8、財(cái)務(wù)管理

目標(biāo)：提供服務(wù)成本的預(yù)算和核算。

內(nèi)容：提出了對服務(wù)成本進(jìn)行充分控制的要求,明確IT服務(wù)商需要如何有效管理預(yù)算。

9、業(yè)務(wù)關(guān)系管理

目標(biāo)：在理解客戶和他們的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上,服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間建立和維護(hù)良好的關(guān)系。

內(nèi)容：提出了IT服務(wù)商需要與客戶建立周期性的溝通機(jī)制,并重點(diǎn)定義了哪一些信息是必須交互的,同時(shí)需要定義投訴流程,并對客戶滿意度進(jìn)行測量,以促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

10、供應(yīng)商管理

目標(biāo)：管理供應(yīng)商,以確保無縫、有品質(zhì)的服務(wù)。

內(nèi)容：提出了對服務(wù)供應(yīng)商的管理要求(含直接供應(yīng)商與分包供應(yīng)商),并定義了周期性的評審機(jī)制,以確保業(yè)務(wù)需求的滿足。

11、事件管理

目標(biāo)：盡快恢復(fù)承諾的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求。

內(nèi)容：提出了事件的生命周期管理,明確了事件的分類分級要求,并強(qiáng)制規(guī)定了事件處理過程中的處置要求。

12、問題管理

目標(biāo)：主動(dòng)識別和分析事件的原因,管理問題的關(guān)閉,以減少對業(yè)務(wù)的破壞。

內(nèi)容：提出了問題的生命周期管理,明確了問題的分類分級要求,并定義了問題流程對事件流程的支持要求,以及知名錯(cuò)誤的標(biāo)識要求。

13、配置管理

目標(biāo)：定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件,維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。

內(nèi)容：提出建立了配置策略的要求,定義了配置管理的信息邊界,同時(shí)對唯一性標(biāo)識以及基線也做了明確規(guī)定,對CMDB的強(qiáng)制性規(guī)定,同時(shí)要求做周期的審計(jì)。

14、變更管理

目標(biāo)：確保以受控的方式去評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審所有變更。

內(nèi)容：提出了變更的分類,變更不成功的補(bǔ)救措施要求,定義了變更的趨勢分析,緊急變更需要適當(dāng)?shù)氖跈?quán)控制。

15、發(fā)布管理

目標(biāo)：交付、分發(fā)和跟蹤版本進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境時(shí)的一個(gè)或多個(gè)變更。

內(nèi)容：提出了發(fā)布恢復(fù)和補(bǔ)救要求,并要求建立可控的測試環(huán)境,以保障分布過程。

2、申請人的IT服務(wù)管理體系已根據(jù)ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立,并已實(shí)施超過3個(gè)月。

3、至少完成一次內(nèi)部審核并進(jìn)行管理評審。

4、在信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行期間和系統(tǒng)建立前一年,主管部門未進(jìn)行行政處罰。